Kundeneinwände: Die 10 häufigsten Arten meistern

8. April 2021
Veröffentlicht in Vertrieb
8. April 2021 Kristin Köfler

Kundeneinwände: Die 10 häufigsten Arten meistern

Effektive Einwandbehandlung, um Ihre Abschlüsse zu steigern

Jeder Vertriebsmitarbeiter kennt diese Situation – kritische Kundeneinwände gegenüber einem Angebot. Wahrscheinlich sind Ihnen die folgenden Aussagen aus Ihren eigenen Erfahrungen bekannt:

„Ich habe mit ein paar anderen Anbietern gesprochen und Ihre Preise sind mindestens 20 % höher!“
„Wir arbeiten bereits mit jemandem zusammen, der unsere Bedürfnisse in diesem Bereich abdeckt.“
„Ich glaube einfach nicht, dass ein Projekt wie dieses in unserem derzeitigen Budget liegt.“
„Spannend, aber ich habe momentan einen ziemlich vollen Terminkalender.“
„Klingt in der Theorie gut, aber das ist in der Praxis bei uns nicht umsetzbar.“

Nach diesen Kundeneinwänden sind Sie am Zug. Geschicktes Entgegnen ist ein wichtiger Schritt, um einen Lead zu gewinnen. Wie Sie mit Gegenargumenten umgehen, macht den feinen Unterschied zwischen der Überzeugung eines neuen Kunden und dem Verlust einer Verkaufschance aus.

Was ist ein Kundeneinwand?

Ein Kundeneinwand ist letzten Endes nur ein vorgeschobenes Argument, das Sie entkräften müssen. Der Weg zu einem „Ja, ich nehme Ihr Angebot an“ oder „Ich freue mich auf weitere Geschäfte mit Ihnen“ ist allerdings mühsam.

Manche Käufer sind schwer zu überzeugen. Die Verhandlung gleicht einer Achterbahnfahrt voller Höhen und Tiefen mit vielen Gegenargumenten. Es ist wichtig, dass Sie sich davon nicht entmutigen lassen, sondern effektive Einwandbehandlung betreiben.

"Geschicktes Entgegnen ist ein wichtiger Schritt, um einen Lead zu gewinnen und zum Abschluss zu kommen."

Die 4 Kategorien der Gegenargumente im Verkauf

Ganz unabhängig davon, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen, Kundeneinwände fallen in mindestens eine der folgenden Kategorien:

  • Bedarf
  • Dringlichkeit
  • Vertrauen
  • Geld

Ihr Zielkunde wird Argumente gegen Ihr Offert aufbringen, ob diese nun berechtigt sind oder nicht. Üben Sie sich in der Einwandbehandlung, um diese souverän und kompetent zu entkräften.

Tipps zur Einwandbehandlung – die 10 häufigsten Kundeneinwände

Im Folgenden stellen wir Ihnen typische Gegenargumente vor, damit Sie optimal für Ihr nächstes Verkaufsgespräch vorbereitet sind.

  1. Fehlender Bedarf

Der potenzielle Käufer erkennt nicht, dass er ein Problem lösen muss. Möglicherweise sieht er gar nicht, dass es ein Problem gibt. In diesem Fall muss Ihr Angebot dem Zielkunden klar verdeutlichen, dass ein Bedarf bei ihm besteht.

Verkaufen Sie das Ergebnis, nicht den Prozess. Konzentrieren Sie sich darauf, einen Mehrwert zu schaffen. So positionieren Sie sich mit einem höheren Wert für Ihren Interessenten.

Kennen Sie Ihren potenziellen Kunden genau. Nehmen Sie sich Zeit und informieren Sie sich tiefgehend über Ihren Lead. Bringen Sie in Erfahrung, was er benötigt und bieten Sie ihm genau das an.

Erforschen Sie weitere Angebotsmöglichkeiten. Die intensive Beschäftigung mit Ihrem Zielkunden wird zusätzliche Bedürfnisse hervorbringen. Überraschen Sie Ihren Interessenten und geben Sie ihm das, wovon er noch nicht wusste, dass es ihm fehlt.

  1. Fehlende Dringlichkeit

Der potenzielle Käufer erkennt den unmittelbaren Wert Ihrer Lösung nicht. Zeigt Ihr Lead einen Mangel an Dringlichkeit, haben Sie die Relevanz des Angebots nicht ausreichend demonstriert.

Konzentrieren Sie sich auf die Schmerzpunkte. Identifizieren Sie den Schmerz Ihres Käufers und zeigen Sie auf, wie folgenschwer dieser sein kann, wenn er nicht gelindert wird. Danach präsentieren Sie ihm, wie Ihr Offert dieses Problem vollumfänglich löst.

Werfen Sie einen Blick in die Zukunft. Veranschaulichen Sie die langfristigen Vorteile, die ein Interessent durch Ihre Lösung hat.

Sprechen Sie über Zahlen. Dies ist vor allem für B2B-Unternehmen wichtig, die sich auf die Steigerung des ROI konzentrieren. Präsentieren Sie Zahlen, um den ROI und die Gewinnspanne zu verdeutlichen.

  1. Mangel an Vertrauen

Der Zielkunde vertraut Ihnen, Ihrer Lösung oder Ihrem Unternehmen nicht. Er glaub nicht daran, dass Sie der richtige Anbieter sind, um seine Bedürfnisse vollständig zu befriedigen.

Gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Interessenten, indem Sie ihm authentisch und offen begegnen. Übermäßiges Anpreisen stößt den meisten Käufern negativ auf. Seien Sie daher nicht egozentrisch, sondern gehen Sie zurück zu den Grundlagen der Interaktion. Bauen Sie eine Beziehung zu Ihrem potenziellen Kunden auf. Zeigen Sie echtes Interesse an seinen Bedürfnissen, seien Sie offen und direkt, was Ihr Angebot angeht.

Richten Sie das Scheinwerferlicht auf Ihren Käufer. Achten Sie auf ein Gleichgewicht im Verkaufsgespräch. Präsentieren Sie die Vorteile Ihres Angebots, stellen Sie jedoch mindestens genauso viele Fragen. Lenken Sie das Gespräch gelegentlich vom Verkauf ab und reden Sie über Themen wie zum Beispiel neueste Entwicklungen im Markt.

  1. Fehlendes Budget

Der häufigste Kundeneinwand ist der Preis. Es ist daher wichtig, dass der Lead den hohen Wert Ihrer Leistung erkennt.

Konzentrieren Sie sich zuerst auf den Mehrwert. Begründen Sie den Vorteil, den Sie für den Käufer schaffen, bevor Sie über den Preis sprechen.

Brechen Sie den Preis in kleine Abrechnungsoptionen auf. Präsentieren Sie Ihrem Zielkunden die Kosten in Stunden oder Wochen, anstatt die Gesamtkosten. Das ist überschaubarer und Sie arbeiten mit kleineren Zahlen, was direkt „günstiger“ wirkt.

Machen Sie Ihr Angebot flexibel. Passen Sie es auf Ihren potenziellen Käufer an. Ermitteln Sie, welcher Teil des Angebots gegebenenfalls vernachlässigbar ist und erst zu einem späteren Zeitpunkt interessant wird.

  1. Argumente gegen das Produkt

Manchmal äußert der Käufer einen Einwand in Bezug auf das Produkt:

„Dieses Produkt ist nicht so gut wie das, was Ihr Konkurrent anbietet.“
„Ihr Produkt klingt ein wenig kompliziert. Wir würden ein einfacheres Modell bevorzugen.“

Kommt Ihnen das bekannt vor? Oftmals versteht der Interessent die Funktionen und Merkmale nicht vollständig, besonders wenn es um komplexe Anschaffungen geht. Wenn der Zielkunde Einwände gegen ein Produkt äußert, ist es Ihre Aufgabe, es im Detail zu erklären.

Beschreiben Sie die Merkmale, die Funktionalität und die Garantiebestimmungen des Produkts so einfach wie möglich. Verwenden Sie Testimonials, um mehr darüber zu erfahren, wie andere Kunden das Produkt verwenden. Wenn möglich, geben Sie eine vollständige Demonstration des Produkts, um Ihre Erklärungen besser zu veranschaulichen.

Präsentieren Sie Forschungsergebnisse aus der Industrie oder von Dritten, um Ihre Behauptung zu untermauern. Zahlen, Daten und Fakten geben dem Käufer ein gewisses Sicherheitsgefühl und stärken das Vertrauen.

  1. Fehlende Autorität

Ein typischer Kundeneinwand ist der Mangel an Entscheidungsbefugnis. Ihre Kontaktperson ist nicht der Entscheider und darf Ihnen nicht den Zuschlag geben.

In diesem Fall setzen Sie sich mithilfe folgender Informationen näher mit Ihrem Gegenüber auseinander:

  • Die Abteilung, in der Ihre Kontaktperson arbeitet.
  • Wie Sie die Person erreichen können.
  • Ob sie einer höheren Instanz unterstellt ist.
  • Ob sie Entscheidungen über Budgets treffen darf.
  • Falls Ihr Kontakt dazu nicht befugt ist, wen Sie stattdessen kontaktieren sollten.

Bieten Sie Ihrer Kontaktperson an, Informationsmaterial vorab zuzusenden. Dies erleichtert Ihr Verkaufsgespräch.

  1. Geringe Bekanntheit des Verkäufers

Der Interessent findet Ihr Produkt gut, allerdings macht er sich Gedanken über die Außendarstellung Ihres Unternehmens. Thematisieren Sie die Stärken Ihres Unternehmens oder Ihrer Person. Präsentieren Sie Referenzprojekte mit anderen Kunden aus der Branche. Liefern Sie Ihrem Käufer nähere Informationen über das Unternehmen und benennen Sie auch, wie Sie Risiken minimieren und Sicherheit bieten.

Es ist Ihr oberstes Ziel, das Vertrauen Ihres Zielkunden zu gewinnen und nachhaltig zu stärken.

  1. Zufriedenheitseinwand

Nicht jeder Lead ist mit seinem aktuellen Anbieter vollumfänglich zufrieden. Fragen Sie nach, wo die Schwächen liegen. Gehen Sie auf diese Lücken ein, um Ihrem möglichen Neukunden zu zeigen, was ihm offensichtlich fehlt.

Das wird Ihnen helfen, ein Alleinstellungsmerkmal zu finden und demonstrieren, dass Ihr Offert einen besseren Gesamtwert bietet.

  1. Zeitbezogener Einwand

Zeitbezogene Kundeneinwände behandeln einen Mangel an Ressourcen. Potenzielle Käufer nutzen das Argument des Zeitmangels oft, um ihre eigentlichen Bedenken zu verschleiern.

Ein Lead behauptet, er sei zu beschäftigt. Der beste Weg, mit diesem Kundeneinwand umzugehen, ist sich zu erkundigen, was ihn beschäftigt. Vielleicht überschätzt Ihr Zielkunde einfach die Zeit und die Ressourcen, die Ihr Angebot in Anspruch nehmen wird.

Erklären Sie, dass Ihre Präsentation nicht zeitaufwendig ist und dass sich die investierte Zeit für ihn lohnen wird.

  1. Aggressiver Einwand

Als Verkäufer werden Sie mit allen Arten von Zielkunden zu tun haben. Manchmal werden Sie mit einem aggressiven Lead konfrontiert, der Sie auf die unangenehmste Art und Weise ablehnen wird.

Wahrscheinlich ist er einfach nur müde von aufdringlichen Verkäufern. Achten Sie darauf, dass Sie ruhig bleiben. Eine harsche Reaktion lässt die Dinge nur weiter eskalieren.

Denken Sie daran: Nicht alle Interessenten werden zu Käufern. Wenn die Dinge also nicht vorankommen, beenden Sie das Gespräch höflich und mit einem guten Gefühl.

Fazit – Einwandbehandlung im Verkauf muss nicht schwer sein

Machen Sie sich im Vorfeld Gedanken über mögliche Kundeneinwände und üben Sie, wie Sie darauf reagieren. Dadurch werden Sie souveräner im Verkaufsgespräch. Gehen Sie auf Ihren Zielkunden ein und geben Sie ihm das Gefühl, dass er eine auf sich zugeschnittene Verkaufspräsentation erhält. Befolgen Sie eine Gesprächsführung, die auf gegenseitigem Zuhören beruht und zum Fragenstellen anregt. Dadurch werden Sie nicht nur effektive Einwandbehandlung betreiben, sondern auch mehr Verkäufe erzielen.

In unseren Beiträgen für ein erfolgreiches Mindset im Vertrieb und zur effektiven Kundengewinnung geben wir Ihnen Tipps, wie Sie Ihre Fähigkeiten weiter optimieren können.

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