3 Tipps zur cleveren Behandlung von Vorwänden und Einwänden im Verkaufsgespräch

Im Folgenden beleuchten wir nun 3 Techniken zur Vor- und Einwandbehandlung. Dabei gehen wir zuerst auf typische Strategien ein, mit denen Sie durch geschicktes Fragen Vorwände durchschauen und die wahren Einwände an die Oberfläche bringen. Das ist äußerst wichtig für den weiteren Gesprächsverlauf, da Einwände und Vorwände unterschiedlich behandelt werden müssen. Anschließend nennen wir praktische Methoden, um Einwänden clever zu begegnen und die Wahrscheinlichkeit für einen Verkaufsabschluss zu steigern.

Tipp #1: Offenes Hinterfragen – Vorwände erkennen und echte Einwände ans Licht bringen

Aussagen führen häufig zu Widerspruch. Fragen hingegen aktivieren den Kunden zum Mitdenken. Dadurch hat er weniger das Gefühl, überredet zu werden. Mit den folgenden offenen Fragen können Sie als Verkäufer dem potenziellen Vorwand begegnen und herausfinden, ob es sich tatsächlich um einen Vorwand oder doch eher um einen subjektiven bzw. objektiven Einwand handelt.

Beispiel-Vorwand: „Produkt ist zu teuer.“

• „Woran machen Sie das fest?“
• „Wieso empfinden Sie das so?“
• „Würden Sie mir das näher erläutern?“

Nun ist der Kunde am Zug und muss seinen Vorwand bzw. seinen Einwand präzisieren. Handelt es sich um eine Ausrede (=Vorwand), ist dies aber nicht so einfach und er kommt womöglich in Verlegenheit. Handelt es sich hingegen um einen Einwand, helfen Ihnen diese offenen Fragen dabei, den genauen Hintergrund des Einwandes auszuleuchten.

Tipp #2: Gezielte Gegenfragen – Wahre Einwände thematisieren und priorisieren

Nachdem Sie den Vorwand durchschaut und den echten Einwand erkannt haben, sollten Sie gezielte Gegenfragen stellen. Hiermit prüfen Sie, ob es einen oder mehrere Einwände gibt, die im Raum stehen. Dabei können Sie bisherige Einwände in Fragen verwandeln, damit diese nicht so hart klingen:

• „Gibt es neben dem Preis noch etwas, was Sie von der Zusage abhält?“
• „Gibt es noch weitere Aspekte, die einer Zusammenarbeit im Wege stehen?“
• „Angenommen, das mit dem Preis wäre zu lösen. Gibt es noch etwas, was Sie zögern lässt?“

Offenbart der Kunde durch eine dieser Fragen weitere Einwände, dann können Sie diese bewerten und gewichten. Anschließend thematisieren Sie zunächst nur den machtvollsten Einwand. Ist der Haupteinwand ausgeräumt, lösen sich andere Einwände häufig in Luft auf. Mithilfe gezielter Gegenfragen lenken Sie das Verkaufsgespräch somit in die gewünschte Richtung.

Tipp #3: Einwandbehandlung – Nutzenmerkmale und Lösungen aufzeigen

Nachdem Sie die echten Einwände identifiziert und priorisiert haben, sollten Sie diese im nächsten Schritt behandeln. Hierzu können Sie den Kontext so verändern, dass der Kunde den triftigste Einwand nicht aufrechterhalten kann. In diesem Zusammenhang können Sie sich unter anderem die Bumerang-Methode zunutze machen. Bei dieser Technik erwidern Sie den Kundeneinwand direkt und entkräften ihn durch passende Lösungen.

Beispiel-Einwand: „Zu wenig Budget in diesem Jahr.“

• „Herr/Frau XY, das kann ich gut nachvollziehen. Im Durchschnitt amortisiert sich die Investition jedoch bereits nach einem halben Jahr. Danach profitieren Sie Tag für Tag. Sie werden daher schnell erkennen, wie Sie Ihr begrenztes Budget mit unseren Lösungen noch optimaler einsetzen. Was halten Sie von meinem Vorschlag, dass wir die Leistung im kommenden Jahr erbringen?“

Mithilfe dieser Bumerang-Technik können Sie Lösungsmöglichkeiten demonstrieren und den Einwand so erfolgreich entkräften. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass Sie die Kundenwünsche und -probleme verstehen. Im nächsten Schritt ist es an der Zeit, eine Abschlussfrage zu stellen. In unserem Beispiel wurde die Bumerang-Technik daher zusätzlich mit einer geschlossenen Meinungsfrage kombiniert. Dies steigert Ihre Chancen für einen Geschäftsabschluss erheblich.

Extratipp: Fertigen Sie einen persönlichen Leitfaden zur Einwandbehandlung an

Erstellen Sie sich einen persönlichen Leitfaden, der spezielle Einwände und Argumente zu Ihrem Bereich beinhaltet. Machen Sie sich dabei zuerst Gedanken zu jeglichen Vor- und Einwänden, die Interessenten in verschiedenen Verkaufssituationen äußern. Folgende Fragen helfen Ihnen bei der Kategorisierung:

• Was sind die typischen Vor- und Einwände bei der Kaltakquise per Telefon?
• Was sind häufige Vor- und Einwände im Follow-Up-Verkaufsgespräch?
• Gibt es branchenspezifische Einwände (z. B. Automobilindustrie/Softwareindustrie/Medizintechnik)?
• Welche Einwände gibt es speziell in Bezug auf unser Produkt/unsere Dienstleistung?

Notieren Sie sich dabei zuerst die Vorwände und Einwände, die in Verkaufsgesprächen öfters zur Sprache kommen. Sollten manche Einwände sehr häufig geäußert werden, können Sie diese in zukünftigen Verkaufsgesprächen schon vorweg thematisieren – noch bevor der Einwand seitens Kunden angesprochen wird. Die Antwortmöglichkeiten auf häufige Einwände sind gut kalkulierbar. Überlegen Sie sich hierzu zu jedem Einwand Antworten und passen Sie diese Argumente an den Markt des Kunden an. Ihr Ziel sollte eine Verkaufsstrategie sein, die sowohl speziell auf Ihr Produkt oder Ihr Service als auch Ihren Zielkunden zugeschnitten ist. Der Leitfaden sollte schließlich situationsspezifische Handlungsempfehlungen bieten, um Einwände in unterschiedlichen Verkaufsgesprächen meistern zu können.

Einwände und Vorwände im Online-Verkauf

Online-Verkaufsgespräche unterscheiden sich erheblich von persönlichen Gesprächen. Ein Hauptunterschied liegt in der Technologieabhängigkeit. Online-Gespräche sind anfällig für technische Probleme wie Internetverbindungsprobleme und Softwareinkompatibilitäten, die zu Einwänden führen können, die in persönlichen Gesprächen nicht existieren. Ein weiterer Unterschied ist die fehlende persönliche Interaktion. In persönlichen Gesprächen können Verkäufer nonverbale Hinweise nutzen, um Einwände zu erkennen und zu überwinden. Diese fehlen häufig in Online-Gesprächen, was zu Missverständnissen führen kann. Schließlich bietet die zeitliche Flexibilität von Online-Gesprächen sowohl Vorteile als auch Herausforderungen. Während sie es ermöglichen, Gespräche zu jeder Zeit und von überall aus zu führen, können sie auch zu Einwänden führen, die mit der Zeitplanung oder dem Standort zusammenhängen. Zum Beispiel könnte ein Kunde einwenden, dass er keine Zeit hat, ein Online-Verkaufsgespräch zu führen, weil er gerade unterwegs ist oder andere Verpflichtungen hat. Daher ist es für den Erfolg im Online-Verkauf entscheidend, diese Unterschiede zu erkennen und sich darauf vorzubereiten.

Fazit – Mehr Fragen im Verkaufsgespräch führt zu mehr Verkaufserfolg

Wichtig für den Erfolg Ihrer Vertriebsgespräche ist es, dass Sie Vorwände und Einwände unterscheiden und differenziert behandeln. Indem Sie mehr Fragen stellen und weniger selbst reden, identifizieren Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit die echten Kundeneinwände. Es ist zu empfehlen, dass Sie sich hierzu einen persönlichen Leitfaden mit Argumentationshilfen erstellen. Dadurch sind Sie für häufige sowie branchenspezifische Einwände gewappnet. Angesichts der digitalen Transformation und der zunehmenden Bedeutung des Online-Verkaufs ist es hierbei unerlässlich, dass Sie sich zusätzlich mit den spezifischen Herausforderungen von Online-Verkaufsgesprächen auseinanderzusetzen. Sobald der Kundeneinwand im Verkaufsgespräch überwunden wurde, können Sie geschlossene Fragen nutzen, um einen Verkaufsabschluss herbeizuführen. Mit diesem Vorgehen behandeln Sie Einwände nicht nur effektiv, sondern erzielen auch mehr Verkäufe.

Weitere Tipps zum Thema Kundeneinwände finden Sie in unserem weiterführenden Beitrag „Die 10 häufigsten Kundeneinwände meistern“. In unserem Beitrag zur Künstlichen Intelligenz im Vertrieb finden Sie außerdem zusätzliche Informationen zur Optimierung Ihres Vertriebs in Zeiten der Digitalisierung.