Um ein produktives und organisiertes Arbeiten zu ermöglichen, ist eine gute Strategie zum Kontaktmanagement unerlässlich. Letztlich sind Ihre CRM- und Marketing-Tools nur so gut, wie die darin enthaltenen Daten. Mit einer soliden Datenqualitätsstrategie ersparen Sie sich nicht nur stundenlange Suchzeiten, sondern schaffen darüber hinaus die Grundlage für eine gewinnbringende und gesetzeskonforme Kommunikation.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen 5 Tipps zur Verbesserung Ihres Kontaktmanagements – Für einen reibungslosen Arbeitsablauf, höhere Produktivität und effektivere Kampagnen.
Definition – Kontaktmanagement und Kontaktdatenmanagement
Kontaktmanagement bzw. Kontaktdatenmanagement bezeichnet die Verwaltung aller Kontaktdaten, die im Rahmen unternehmerischer Tätigkeiten entstehen. Häufig liegt dem Kontaktmanagement ein System zur Speicherung von Lead- und Kundendaten zugrunde, das einen effizienten Zugriff sowie Bearbeitung und Nachverfolgung ermöglicht. Dabei kann das Kontaktdatenmanagement so einfach wie ein Excel-Sheet oder so komplex wie eine CRM-Software sein.
5 Tipps für Ihr Kontaktmanagement
Zur Übersicht haben wir Ihnen im Folgenden die 5 wichtigsten Tipps aufgelistet:
- Bereinigen Sie Ihre Kontaktdaten
- Nutzen Sie eine zentrale Kontaktdatenbank
- Synchronisieren Sie Ihre Kontaktdaten
- Segmentieren Sie Ihre Kontaktdaten
- Schützen Sie sich und Ihre Kontaktdaten
1. Bereinigen Sie Ihre Kontaktdatenbank für optimales Kontaktmanagement
Das Datenvolumen in der digitalen Welt verdoppelt sich alle zwei Jahre. Die größte Herausforderung besteht mittlerweile darin, herauszufinden, welche Informationen wertvoll sind und welche nicht. Wenn es um die Verwaltung Ihrer Kontakte geht, helfen Ihnen wertvolle Daten dabei, die richtige Nachricht über die richtigen Kanäle zu übermitteln. Beispiele für schlechte Daten hingegen sind veraltete E-Mail-Adressen, doppelte Kontakte oder falsch geschriebene Namen. Auch Kontaktdaten, die Sie aufgrund von Datenschutzgesetzen wie der DSGVO nicht speichern sollten, gehören dazu. Aus diesen Gründen sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kontaktdaten ordnungsgemäß bereinigt und organisiert sind.
Entfernen Sie doppelte Kontakte
Duplikate entstehen zum einen durch inkonsistente Dateneingaben, zum anderen durch den Einsatz mehrerer Anwendungen, die Kontaktinformationen erfassen. Für Unternehmen mit Tausenden von Kontakten ist es quasi unmöglich, alle Kontaktdaten manuell zu bereinigen. Abhilfe schafft Ihnen hierbei ein intelligentes CRM-System, das Duplikate aufzeigt und für Sie entfernt. Alternativ ist es auch möglich, Ihre Kontaktlisten mit Excel oder einem Deduplizierungs-Tool, wie beispielsweise DEDUPE, zu bereinigen.
Verifizieren Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Kontakte
Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihre E-Mail-Datenbank aktuell zu halten. Erstens ist es möglich, alle unzustellbaren E-Mail-Adressen aus Ihrem CRM-System zu löschen. Informationen zu diesen sogenannten „Bounces“ finden Sie in Ihrem E-Mail-Marketing-Tool. Tipp: Mit Automatisierungsfunktionen aus Ihrem CRM-System identifizieren und aktualisieren Sie ungültige E-Mail-Adressen von ganz alleine.
Es gibt jedoch einen Nachteil bei der nachträglichen Löschung von ungültigen Adressen: Dauerhaft hohe Bounce-Raten schaden der Seriosität Ihrer E-Mail-Domain. Dies führt letztendlich dazu, dass Ihre Absende-Adresse von E-Mail-Anbietern als Spam eingestuft wird. Um dem entgegenzuwirken, gibt es als zweite Alternative bestimmte Verifizierungstools, wie beispielsweise Neverbounce. Diese Tools unterstützen Sie dabei, ungültige E-Mail-Adressen zu identifizieren – noch bevor Sie Kampagnen durchführen. Diese bewährten Methoden helfen Ihnen nicht nur dabei, Ihre Daten aktuell zu halten, sondern auch, die Effektivität Ihrer E-Mail-Marketing-Maßnahmen zu steigern.
Implementieren Sie eine konsistente Dateneingabe
Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter die unternehmensweiten Dateneingabestandards kennen, damit neue Daten korrekt gespeichert werden. Bieten Sie klare Richtlinien, welche Informationsfelder beim Erstellen eines Kontaktdatensatzes ausgefüllt werden müssen. Somit garantieren Sie, dass Mitarbeiter bestimmte Kontaktfelder wie Name, Telefonnummer und E-Mail immer im gleichen Format ausfüllen. Darüber hinaus ist es möglich, beim Anlegen eines Kontaktdatensatzes bestimmte Felder als Pflichtfelder festzulegen. Somit gehen Ihnen keine erforderlichen Informationen mehr verloren.
Indem Sie diese einfachen Taktiken befolgen, etablieren Sie eine viel sauberere und strukturiertere Kontaktdatenbank. Um darüber hinaus die systemübergreifende Aktualität der Daten sicherzustellen, sollten Sie eine zentrale Datenbank nutzen.
2. Nutzen Sie eine zentrale Datenbank für Ihr Kontaktmanagement
Kontaktdaten spielen in mehreren Abteilungen eines Unternehmens eine zentrale Rolle. Dabei sind die Kontaktdaten jedoch häufig in unterschiedlichen Systemen angelegt. Viele Unternehmen nutzen beispielsweise Mailchimp für das E-Mail-Marketing, HubSpot als CRM-System und Zendesk für die Kundenbetreuung. Aber auch andere Abteilungen wie die Personalabteilungen verfügen über eigene Systeme zur Kontaktverwaltung. All diese Anwendungen sammeln Kontaktdaten und legen diese in separaten Datenbanken ab. Das Problem hierbei ist jedoch die Entstehung mehrerer Datensilos.
In größeren Unternehmen wird das Kontaktmanagement noch komplizierter, wenn verschiedene Niederlassungen unterschiedliche Tools und Plattformen verwenden. Um dennoch eine reibungslose Zusammenarbeit zu garantieren, benötigen Sie eine zentrale Kontaktdatenbank. Viele der Cloud-basierten CRM-Systeme wie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive können als „Single Point of Truth“ genutzt werden.
Aber der alleinige Einsatz eines CRM-Systems löst das Problem nicht unbedingt – Sie müssen alle Daten synchronisieren, indem Sie die erforderlichen App-Integrationen zwischen Ihrem CRM und den restlichen Geschäftsanwendungen einrichten.
3. Synchronisieren Sie Ihre Kontaktdaten
Es ist immer eine gute Idee, die Anzahl der verwendeten Anwendungen auf die notwendigen Tools zu beschränken. Trotzdem haben Sie vermutlich immer noch mehrere Tools im Einsatz.
In der Praxis bieten gängige CRM-Systeme häufig Schnittstellen zur bidirektionalen Synchronisation mit anderen Anwendungen. Das CRM-System HubSpot bietet beispielsweise mehr als 300 Integrationsmöglichkeiten. Das intelligente Zusammenführen von Kontaktdaten stellt dabei sicher, dass Ihnen in allen Anwendungen immer aktuelle Kontaktinformationen zur Verfügung stehen. Mit einer synchronisierten Datenbank verringern Sie zudem die Wahrscheinlichkeit von Eingabefehlern und Duplikaten. Durch die Synchronisierung Ihrer wichtigsten Anwendungen ermöglichen Sie jedem Team in Ihrem Unternehmen einen einfachen Zugriff auf relevante Daten.
4. Segmentieren Sie Ihre Kontakte
Eine personalisierte und kontextbezogene Kontaktansprache ist Grundlage für eine erfolgreiche Kommunikation. Es macht keinen Sinn, allen Kontakten dieselben E-Mails zu senden – Auch wenn Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf eine demografisch einheitliche Zielgruppe ausgerichtet sind. Sie sollten Ihre Kontakte zumindest in Kunden und Leads sowie Mitarbeiter, Lieferanten und Partner segmentieren.
Bei richtiger Umsetzung ist die Zielgruppensegmentierung eine der mächtigsten Taktiken für das E-Mail-Marketing. Durch die Gruppierung Ihrer Kontakte anhand des Kaufverhaltens oder dem Stadium des Kaufprozesses erstellen Sie möglichst ähnliche (homogene) Kontaktlisten. Auf Basis dieser senden Sie segmentspezifische und somit relevantere Inhalte, mit denen Sie höhere Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten erzielen.
Für die Segmentierung Ihrer Kontaktdatenbank gibt es jedoch kein allgemeines Rezept. Dies hängt ganz von Ihrem Unternehmen und der Art der Adressaten ab. Einige Unternehmen segmentieren ihre Listen nach demografischen Merkmalen wie Alter, Geschlecht oder Herkunft. Andere segmentieren ihre Kontakte basierend auf der Kontaktaktivität: Je nachdem, welche Seiten der Kontakt auf der Website besucht hat, wird ein spezifischer Inhalt zu dem Interessengebiet distribuiert. Wiederum andere Unternehmen gruppieren Kontakte, die bereits ein bestimmtes Produkt gekauft oder zu ihrer Wunschliste hinzugefügt haben. Selbstverständlich ist auch eine Kombination dieser Taktiken möglich, je nachdem, was für Sie am besten funktioniert.
Sie sehen: Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. In Ihrem CRM-System gibt es eine Vielzahl an Filtern und Möglichkeiten zur Segmentierung. Sprechen Sie mit Ihren Kollegen und identifizieren Sie gemeinsam neue Segmente. Schließlich erhöhen Sie hierdurch die Chancen, dass Ihre Kommunikation Früchte trägt.
5. Schützen Sie sich und Ihre Kontakte
Die Sicherheit Ihrer Kontaktdaten und das Vertrauen Ihrer Kunden sind die wichtigsten Aspekte im Customer Relationship Management. Durch eine transparente Kommunikation zur Erhebung, Speicherung und Verarbeitung von Daten stärken Sie nicht nur die Beziehung zu Ihren Kontakten, Sie halten sich zudem an die gesetzlichen Bestimmungen.
Denn seit dem europaweiten Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gelten gesetzliche Regelungen, die dem Schutz personenbezogener und sensibler Daten dienen. Zu personenbezogenen Daten zählen unter anderem der Name oder die E-Mail-Adresse. Für solche Kontaktdaten sollten Sie alle notwendigen Maßnahmen durchführen, um sie vor Cyberkriminellen, wie beispielsweise Spammern, zu schützen. Darüber hinaus dürfen Sie die erhobenen Kontaktdaten nur in einer Weise verwenden, der Ihre Kunden ausdrücklich zugestimmt haben. Sie sollten daher ein Opt-in-Verfahren implementieren, womit Sie die Erlaubnis zur Kontaktspeicherung und Datenverarbeitung erheben. Um Kontakten Marketinginhalte zusenden zu dürfen, sollten Sie darüber hinaus das Double-Opt-in-Verfahren nutzen.
Dies trägt nicht nur dazu bei, dass Sie auf der richtigen Seite des Gesetzes bleiben. Es hilft Ihnen auch dabei, eine qualitativ hochwertige Mailingliste mit Kontakten aufzubauen, die tatsächlich von Ihnen kontaktiert werden möchten. Vertrauen, Sicherheit und Datenschutz sollten von Anfang an integraler Bestandteil Ihrer Kontaktmanagementstrategie sein.
Fazit – Effektives Kontaktmanagement muss nicht kompliziert sein
In Zeiten von Big Data bildet eine solide Datenstrategie die Basis, um Kontaktdaten gewinnbringend zu nutzen. Dabei ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Kontaktdaten in einer zentralen Kontaktdatenbank gespeichert und jederzeit zugänglich sind. Dies erspart Ihnen und Ihren Kollegen nicht nur stundenlange Suchzeiten, sondern führt darüber hinaus zu effektiveren Kampagnen. Schließlich ist eine mangelnde Datenqualität oftmals der Grund für ineffektive Vertriebs- und Marketingmaßnahmen.
In unserem weiterführenden Beitrag beleuchten wir, wie Sie ein CRM-System zur optimalen Kontaktverwaltung einführen und was Sie dabei beachten sollten.
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