Unternehmen entwickeln ein zunehmendes Bewusstsein für die Wichtigkeit von Bestandskunden. Steigende Akquisekosten und eingeschränkte Tracking-Möglichkeiten befeuern die Relevanz des Kundenbeziehungsmanagements. Diese neue Perspektive auf Kundenbeziehungen bestimmt dabei die Entwicklung im Bereich CRM. Seit geraumer Zeit macht in diesem Zusammenhang das Schlagwort Customer Relationship Management 2.0 (CRM 2.0) die Runde.

Was es mit CRM 2.0 auf sich hat und welche wichtigen Erfolgsfaktoren Sie im Kundenbeziehungsmanagement beachten sollten, beleuchten wir in den folgenden Abschnitten.

CRM Bedeutung

Customer Relationship Management ist als ganzheitliche Unternehmensphilosophie und -strategie zu verstehen. Damit beschreibt CRM weit mehr als eine Software-Lösung. Nichtsdestotrotz bilden CRM-Softwares die technologische Basis zur Umsetzung eines ganzheitlichen CRM-Ansatzes. Das Ziel von CRM besteht in der Gewährleistung des nachhaltigen Fortbestands des Unternehmens durch die Entwicklung und Aufrechterhaltung profitabler Kundenbeziehungen. In Zeiten der Digitalisierung haben sich die Maßnahmen zur Zielerreichung jedoch grundlegend verändert. Marketer sprechen hierbei von CRM 2.0.

CRM 1.0 vs. CRM 2.0

CRM 1.0 stellt vor allem taktische sowie kurzfristige Maßnahmen in den Fokus der Betrachtung. Im Gegensatz hierzu nimmt CRM 2.0 eine langfristige Perspektive ein. Indem die CRM-Strategie in Einklang mit der Unternehmensstrategie gebracht wird, kann eine systematische Ausrichtung aller internen Prozesse auf gewinnbringende Kunden erfolgen. Während CRM 1.0 noch auf die Maximierung der Kundenzahl und die Steigerung der Effizienz operativer CRM-Prozesse abzielt, verfolgt CRM 2.0 den Aufbau eines ganzheitlichen Kundenverständnisses.

CRM 2.0 ist folglich geprägt von Daten und durchgängigen Prozessen. Durch die Integration sämtlicher kundenrelevanter Vertriebskanäle sowie moderner Technologien wird folglich die Förderung profitabler Kundenbeziehungen angestrebt. In diesem Sinne segmentieren Unternehmen ihre Kunden zumeist anhand des Kundenlebenswertes (Customer Lifetime Value (CLV)). Die Intensivierung der Kundenbeziehungen stellt für Unternehmen nicht zuletzt einen geldwerten Vorteil dar. Schließlich ist es aufgrund sinkender Kontaktkosten sowie Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten bei weitem günstiger, einen Bestandskunden zu halten, als einen Neukunden zu gewinnen.

3 Merkmale von Customer Relationship Management 2.0

1. Mobile CRM und zentrale Datenhaltung

Mobile CRM bietet Außendienstmitarbeitern Zugriff auf Kundendaten über mobile Endgeräte, wie Smartphones oder Tablets. Anwendungsbeispiele des Mobile CRM finden sich auch auf Messen oder bei Kundenterminen vor Ort. Scannt ein Mitarbeiter eine erhaltene Visitenkarte, legt die CRM-Software im Hintergrund automatisch einen neuen Kontaktdatensatz an. Dabei prüft die CRM-Software, ob der Kontakt oder das zugehörige Unternehmen bereits existieren. Gegebenenfalls ordnet die Software den Kontakt anschließend einem Firmendatensatz zu. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Notizen zu diesen Kontakten festzuhalten. Zudem können Nutzer noch vor Ort das Einverständnis zur Kontakterlaubnis einholen und im CRM-System speichern. Mobile CRM ermöglicht somit die flexible und Standort-ungebundene Zusammenarbeit.

2. Social CRM und persönliche Interaktionen

Soziales CRM beschreibt das Management von Kundebeziehungen und -Interaktionen über soziale Netzwerke. Social CRM bildet einen zentralen Bestandteil von CRM 2.0. Moderne CRM-Systeme integrieren Social-Media-Plattformen, wie z. B. LinkedIn oder Facebook. Hierdurch erlangen Unternehmen umfassendere Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden und potenziellen Kunden. Indem die Informationen aus sozialen Netzwerken für CRM-Maßnahmen verwendet werden, kann die Kundenkommunikation ganzheitlich auf Basis individueller Interessen erfolgen. Unternehmen profitieren somit von einer Intensivierung der Kundenbeziehungen durch eine persönliche und kontextuelle Kommunikation.

3. Data Science, Automatisierungen und Datenschutz

Daten stellen den Treibstoff für CRM 2.0 dar. Aber erst durch den Einsatz von Analysetools wird die Generierung gewinnbringender Erkenntnisse ermöglicht. Für Unternehmen bildet die Art und Weise der Erfassung, Verwaltung und Nutzung von Kundendaten einen entscheidenden Erfolgsfaktor. Moderne CRM-Systeme nutzen Künstliche Intelligenz (KI) und bieten Analysefunktionen aus dem Bereich Data Science. Hiermit kann beispielsweise die präzise und datenbasierte Prognose des CLV erfolgen, was die Grundlage zur gezielten und Wert-basierten Kundenansprache bildet. Mit der richtigen CRM-Software lassen sich Analysen im Handumdrehen umsetzen. Die Erkenntnisse können in übersichtlichen Dashboards visualisiert und zur kontinuierlichen Optimierung der CRM-Prozesse herangezogen werden.

Neben Anwendungen zur Datenanalyse bieten KI-gestützte CRM-Softwares zudem Möglichkeiten zur Automatisierung verschiedenster Prozessbereiche. Neben der automatisierten Distribution von Ereignis-basierten E-Mails mittels Marketing-Automation kann beispielsweise die Unterstützung des Kundendienstes durch Chatbots erfolgen. Der Vertrieb kann sich Sales-Automation zunutze machen, um Leads und Verkaufschancen auf Basis individueller Kundenverhalten systematisch zu priorisieren. Dies resultiert in einer optimierten Ressourcenverteilung durch die Bewertung der Verkaufschancen. Automatisierungsfunktionen steigern somit nicht nur die Effizienz bei der Umsetzung administrativer Aufgaben, sondern auch die Effektivität der Kundenkommunikation.

Immer mehr Anbieter von CRM-Softwares stellen Funktionen zur Datenschutz-konformen Umsetzung von CRM-Prozessen bereit. Neben der Verwaltung von Kontakterlaubnissen bieten moderne CRM-Lösungen individuell konfigurierbare Webformulare sowie E-Mail-Vorlagen zur Durchführung des Double-Opt-In-Verfahrens.

10 wichtige Tipps für Ihr Customer Relationship Management 2.0

Die erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie mit Einführung einer CRM-Software ist gar nicht so einfach. Studien diverser renommierter Marktforschungsunternehmen zufolge verfehlen bis zu 70 % aller CRM-Projekte die erwarteten Ziele. Im Folgenden beleuchten wir deshalb die 10 wichtigsten Erfolgsfaktoren für die kundenorientierte Neuausrichtung Ihrer Unternehmensprozesse.

1. Support der Geschäftsleitung für CRM 2.0

Der wissenschaftlichen Literatur zufolge stellt die Unterstützung des Top-Managements der meistgenannte Erfolgsfaktor dar. Falls Sie eine Führungskraft sind, informieren Sie sich daher über die strategischen und operativen Vorteile von CRM für Ihr Unternehmen. Sind Sie Mitarbeiter, erläutern Sie die Mehrwerte von CRM ihrem Chef und bitten Sie um Feedback.

2. Integration der IT-Systeme und Qualität der Kundendaten

Ein durchgängiger Datenfluss zwischen verschiedenen IT-Systemen und Abteilungen ermöglicht den Zugriff auf redundanzfreie sowie aktuelle Kundendaten. Die Datenqualität spielt insbesondere für die Analyse eine wichtige Rolle. Achten Sie darauf, einheitliche Richtlinien zur Datenerhebung und -pflege zu implementieren.

3. Kompetente und motivierte Mitarbeiter

Mitarbeiter bilden den Dreh und Angelpunkt zur erfolgreichen Umsetzung von CRM. Auf Mitarbeiterebene sollte deshalb zum einen ein Verständnis für CRM und dessen weitreichenden Nutzen bestehen. Zum anderen sollte der Umgang mit CRM-Softwares erlernt werden. Außerdem ist es empfehlenswert, dass Sie Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service in die Strategieentwicklung miteinbeziehen. Dies fördert die Motivation und hilft, potenziellen Widerständen vorzubeugen.

4. Veränderungsbereite und kundenorientierte Unternehmenskultur

Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein fortlaufender Prozess. Kundenbedürfnisse ändern sich, neue Vertriebskanäle kommen hinzu und die Einführung neuer Tools werden zum Erfordernis. Dabei bedarf es die kontinuierliche Neuausrichtung organisationaler Prozesse auf die aktuellen Kundenbedürfnisse. In einem solch dynamischen Marktumfeld gewinnt eine flexible und veränderungsbereite Unternehmenskultur zunehmend an Bedeutung.

5. Entwicklung und Kommunikation der CRM-Strategie

Mit einer CRM-Strategie legen Sie fest, welche Ziele Sie, mit welchen Kundengruppen, durch welche Maßnahmen, über welchen Zeitraum erreichen wollen. Dabei sollten Sie die CRM-Strategie mit allen betroffenen Abteilungen kommunizieren. Dies beinhaltet insbesondere Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Die einzelnen Abteilungen sollten Ihre Tätigkeiten folglich an der CRM-Strategie ausrichten. Dies gewährleistet eine nachhaltige und kundenorientierte Umsetzung operativer Prozesse.

6. Auswahl der CRM-Software

Bei der Wahl einer CRM-Software sollten Sie darauf achten, dass diese nahtlos in Ihre Geschäftsprozesse integriert werden kann. Prüfen Sie deshalb die Kompatibilität des CRM-Systems mit Ihren IT-Systemen, wie z. B. dem ERP-System. Tipp: CRM-Softwares bieten häufig kostenlose Probephasen, in der Sie das CRM-System ausgiebig testen können.

7. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit für CRM 2.0

Die organisationale Kollaboration ist ein bedeutsamer Faktor für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement. Erst wenn alle kundenorientierten Abteilungen an einem Strang ziehen und ihren Informationspflichten nachkommen, kann eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden erfolgen. In diesem Sinne sollten Sie vor allem die Kommunikation zwischen den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundenservice intensivieren. Weiterhin ist es wichtig, dass Sie das Kundenfeedback, das häufig im Rahmen von Kundensupport-Aktivitäten erhalten wird, gezielt zur Verbesserung Ihrer Leistungen nutzen. Achten Sie deshalb darauf, sowohl positives als auch negatives Feedback an das Produktmanagement weiterzugeben.

8. Marketing-, Sales- und Service-Automation 

Automatisierungen in Marketing, Vertrieb und Service ermöglichen die effizientere Durchführung Ihrer CRM-Prozesse. Beispielweise können Sie das Lead-Routing, d. h. die Übergabe eines Leads von Marketing an den Vertrieb, automatisiert auf Basis eines Scores durchführen. Dadurch sparen Sie Zeit und realisieren eine optimierte Ressourcenverteilung. Informieren Sie sich in diesem Zusammenhang, wie Automatisierungen in ihrem speziellen Geschäftsfeld die Durchführung kundenbezogener Prozesse unterstützen können.

9. Metriken: CLV, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate

Metriken sind wichtig, um die Effektivität Ihrer CRM-Maßnahmen zu messen. Wie eingangs beleuchtet, stellt vor allem der CLV eine bedeutsame Kennzahl dar. Der durchschnittliche CLV Ihrer Kunden gibt Ihnen Aufschluss über die langfristige Profitabilität Ihrer Kundenbeziehungen. Die Kundenzufriedenheit sowie die Weiterempfehlungsrate stellen Anhaltspunkte zur Bestimmung der Qualität Ihrer Produkte und Services dar. Letzteres ermöglicht darüber hinaus die Identifikation Ihrer Advokaten, die eine besondere Stellung für Ihren Geschäftserfolg einnehmen.

10. Einbezug einer externen Unternehmensberatung

Es ist wissenschaftlich belegt, dass der Einbezug von CRM-Consultants positiv mit dem Erfolg von CRM-Implementierungen korreliert. Schließlich hat die Qualität der CRM-Implementierung mit Anpassung des Systems auf die unternehmensspezifischen Prozesse eine nachhaltige Verbesserung der Unternehmensleistung zur Folge.

CRM Beratung – Mehr Erfolg durch professionelle Unterstützung

Erfahrene CRM Beratungsunternehmen helfen Ihnen bei der Entwicklung, Umsetzung und kontinuierlichen Optimierung Ihrer CRM-Strategie. Von der Auswahl und Implementierung des passenden CRM-Systems über die Schulung der Endanwender bis hin zum Controlling Ihrer CRM-Aktivitäten: Professionelle Consultants versorgen Sie mit dem notwendigen Know-How und unterstützen Ihr Veränderungsvorhaben. So heben Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement auf das nächste Level.

Achten Sie bei der Wahl Ihres CRM-Beraters neben dessen fachlichen Kompetenzen auch auf ein sympathisches sowie vertrauensvolles Auftreten. CRM-Projekte erfordern den Einbezug von Mitarbeitern. Und Mitarbeiter benötigen Feedback – vor allem bei der Ersteinführung. Zentraler Faktor einer guten Unternehmensberatung stellt deshalb die Kommunikation dar. Es spricht für einen guten Berater, wenn dieser das Unternehmen persönlich kennenlernen möchte. Mit der Kombination methodischem Wissens und einem gewissen Grad an sozialem Einfühlungsvermögen stellen gute Berater letztlich die Weichen für erfolgreiche CRM-Projekte.

Fazit – Strategische Ausrichtung der Kundenbeziehungen mit Customer Relationship Management 2.0

Es ist festzuhalten, dass CRM-Softwares zwar Treiber der Kundenbindung darstellen, eine Einführung ohne grundlegende Strategie aber selten von Erfolg gekrönt ist. Customer Relationship Management 2.0 erhebt einen strategischen Anspruch, indem intern technologische, personelle und prozessuale Aspekte Beachtung finden. Extern liegt der Schwerpunkt von CRM 2.0 auf der Bindung profitabler Kunden und die Steigerung der Rentabilität. Zusammenfassend erfordert CRM 2.0 hierfür die konsequente Pflege einer zentralen Datenbasis, die Integration zielgruppenrelevanter Kommunikationskanäle und den Einsatz von Analysetools. Schließlich ermöglicht dies so die Generierung gewinnbringender Erkenntnisse aus Kundendaten, die für die Intensivierung von Kundenbeziehungen von Bedeutung sind.