Um zu wachsen und Umsatz aufzubauen, haben Unternehmen einfach gesagt zwei Möglichkeiten. Zum einen, neue Kunden gewinnen, zum anderen den Absatz mit Bestandskunden zu entwickeln und auszubauen.
Im Webinar mit der Key-Work Consulting GmbH spricht unser Geschäftsführer Torsten über gutes CRM und was für eine erfolgreiche Kundenbindung notwendig ist.
Erfolgreiches Marketing mit guter Kundenbindung
Vor allem das Thema Kundenbindung wird von vielen Unternehmen unterschätzt. Obwohl es einfacher ist einen bestehenden Kunden zu pflegen, als einen neuen Kunden zu überzeugen, legen vielen Unternehmen Ihren Fokus auf die Neukundengewinnung. Und weniger auf die Bestandskundenpflege.
Obwohl die Bestandskunden die naheliegendsten Umsatzquellen sind. Bestandskunden bieten vielleicht nicht unbedingt den größten Hebel um zu wachsen, sie sind aber elementar um langfristig erfolgreich zu sein. Im direkten Vergleich ist die Neukundengewinnung außerdem zeitintensiver, als mit gutem CRM in Bestandskunden zu investieren.
CRM ist weniger eine Softwareanwendung – CRM ist ein Leitgedanke
CRM als Bestandteil des Marketings beginnt bei der Begrifflichkeit. Customer-Relationship-Management bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dies muss jeder Mitarbeiter*in im Unternehmen verinnerlichen. Oftmals wird der Begriff CRM mit einer Softwareanwendung gleichgesetzt. Die Software stellt jedoch nur das Werkzeug dar, um das Kundenmanagement umzusetzen. Eine gute Software bedeutet nicht, dass das Bestandskundenmanagement funktioniert.
Kundenbindung lohnt sich für Hersteller
Vor allem für Hersteller ist CRM eine große Chance. Unternehmen, die proaktiv in ihre Kunden investieren, werden langfristig davon profitieren.
Konkret werden die Unternehmen, die ihre Bestandskunden näher an sich binden, auch in der heutigen Plattformökonomie eine gute Position aufbauen. Das bedeutet, dass nur wer es versteht, seine Produkte in Eigenregie zielführend zu vermarkten, auch eine Chance hat, die eigene Preispolitik durchzusetzen.
Bisher haben sich viele Hersteller stark auf den Handel verlassen. Gängige Praxis ist es, Produkte bei Großhändlern oder in großen Handelsplattformen einzustellen und deren Reichweite zu nutzen. Vergessen wird dabei oft, dass die direkte Kundenbeziehung und damit auch ein großer Teil des Markenerlebnisses verloren gehen.
Daten sind die Grundlage der Kundenbindung
Die Grundlage für gutes CRM ist die Kenntnis über die eigenen Daten. Detaillierte Informationen über die Kunden und konkretes Wissen darüber, was Kunden brauchen oder mögen, sind sehr vorteilhaft.
Beim Einstieg in die Datenanalyse sollte man auf Partner vertrauen. Denn Daten wirklich zu verstehen und sinnvoll zu interpretieren ist ein anspruchsvolles Thema. Einfache ABC-Analysen sind sicherlich in Eigenregie zu bewerkstelligen. Viele Datentöpfe haben jedoch ein deutlich größeres Potenzial. Professionelle Datenanalysten generieren deutlich umfassendere Informationen, auch aus komplexen Datenstrukturen.
Das Ziel sollte immer sein, dass sich der Kunde persönlich und passgenau angesprochen fühlt. Dafür benötigt man granulare Segmente, die weit über ein ABC-Clustering hinaus gehen.
Kein großes Software-Projekt
Die gängige Erwartung ist es, dass mit einer umfangreichen Analyse auch ein großes Software-Projekt verbunden ist. Dies muss nicht sein. Man soll bestehende Systeme zwar durchaus kritisch hinterfragen und auf den Prüfstand stellen, doch durch neue Technologien sind die Einstiegshürden gering. In kleinen Projektschritten sind smarte und einfach gehaltene Prozesse möglich. So kann man ohne große Budgets oder Stolpersteine starten. Wichtig hierbei ist es, keine Angst davor zu haben, auch schnelle praxisnahe Lösungen zu testen.
Datensilos als große Herausforderung im Marketing
Die größte Herausforderung für viele Unternehmen sind sicherlich die verschiedenen Systeme. Die Daten in Gänze zusammenzuführen ist einer der wichtigsten Faktoren, um einen klaren Blick auf das Kundenverhalten zu bekommen. Zur Konsolidierung der Daten hilft es, ein führendes System zu bestimmen.
Unique Identifier als Herzstück
Der nächste Schritt ist dann, ein führendes Merkmal bzw. den Unique Identifier festzulegen. Der Unique Identifier ist eine einmalige Kennnummer, die alle verfügbaren Information dieser einen Kennung zuordnet. Nur so schaffen es Experten, einen einzigen, konsolidierten Blick auf den Kunden mit all seinen Merkmalen zu definieren.
Kunden werden Unterstützer
CRM-Profis haben weitere Ziele. So können Fans, die bspw. an Treueprogrammen teilnehmen und sich für das Unternehmen begeistern, als Empfehler aufgebaut werden. Der wichtigste Faktor hierbei ist es, Kunden durch emotionale und vor allem persönliche Botschaften für das Unternehmen zu begeistern.
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